Как провести успешную первичную консультацию, чтобы пациент сказал ДА
Руководитель тренинга, тренер: д-р Бичун Антон Борисович, Врач, к.м.н., доктор психологии, преподаватель СПб МАПО, Мастер, тренер НЛП, выпускник, частная практика, г.Санкт-Петербург
Цель тренинга научиться: таким методам и способам взаимодействия с пациентом-клиентом, чтобы он становился довольным оказанными ему медицинскими услугами и сервисом и начал распространять информацию позитивного характера о клинике и ее врачах. И при этом будет происходить повышение эффективности работы врачей, ассистентов врачей, администраторов и руководителей клиник с одновременным увеличением ее комфортности.
Задачи тренинга:
- увеличить доходность врачебного приема;
- повысить удовлетворенность пациента услугами, оказанными ему в клинике;
- сформировать долгосрочные позитивные отношения «врач / клиника – пациент»
- (рост количества постоянных вторичных пациентов);
- успешно распространять позитивное мнение о клинике через рекомендации пациента его знакомым, друзьям и родственникам (рост количества первичных пациентов);
- научиться выявлять и преодолевать ошибки взаимодействия администратора, врача, ассистента с пациентом;
- повысить уровень стрессоустойчивости и комфортности работы медицинского персонала (профилактика синдрома «профессионального выгорания»).
Для кого предназначен тренинг: врачи, ассистенты врачей, администраторы, руководители клиник
Формат Программы:
2 дня, занятия проходят с 10.00-19.00 в течение дня предусмотрены 3 кофе-брейка по 15 минут + обеденный перерыв 1 час.
Форма проведения занятий:
Чередование мини-лекционного формата с деловыми и ролевыми играми (администратор-клиент и др.) с применением элементов видеосъемки, разбором конкретных практических ситуаций (case - studies) и с отработкой до уровня автоматизма (чтоб стали «своими») работающих речевых формулировок и продающих словесных конструкций.
Программа занятий 1-го дня (10.00 до 19.00):
|
Время |
Название модуля |
Содержание модуля |
|
10.00-11.30 |
«Медицина и бизнес» Особенности переговорного процесса с пациентом Гарвардский метод ведения переговоров |
Пациент или клиент. Основы экономики и медицинского маркетинга. Роль продаж и переговоров. Особенности продажи медицинской услуги. Постановка цели участниками на тренинге. |
|
11.30-11.45 |
Кофе-брейк |
|
|
11.45-13.00 |
Этапы продажмедицинскихуслуг. Как получить доверие пациента. «Человек влияния» |
Выявление критических зон взаимодействия с пациентом, влияющих на его согласие принять лечение в виде платной медицинской услуги. Чем обусловлено формирование доверия. Психологические закономерности возникновения доверия Как сделать комфортным первые минуты пребывания пациента в клинике и в кабинете. Как выявить «человека влияния» Вашего пациента |
|
13.00-13.15 |
Кофе-брейк |
|
|
13.15-14.30 |
Этапы продаж медицинских услуг. Как получить доверие пациента. «Человек влияния» - продолжение. |
Выявление критических зон взаимодействия с пациентом, влияющих на его согласие принять лечение в виде платной медицинской услуги. Чем обусловлено формирование доверия. Психологические закономерности возникновения доверия Как сделать комфортным первые минуты пребывания пациента в клинике и в кабинете. Как выявить «человека влияния» Вашего пациента |
|
14.30-15.30 |
Обед |
|
|
15.30-17.00 |
Как собирать жалобы и выяснять анамнез так, чтобы пациент поверил именно Вам. Или то, чему не учат в медицинских ВУЗах |
Создание атмосферы комфорта при сборе жалоб. Перевод скрытых потребностей пациента в ясные для него. Вопросы, демонстрирующие Вашу высокую компетентность. Что значит СПИН технология продаж и как ее применить в медицине. |
|
17.00-17.15 |
Кофе-брейк |
|
|
17.15 -18.50 |
Переговоры без поражений, умение находить варианты «Выиграл-Выиграл» |
Освоение методов и способов донесения информации до пациента в ситуациях, когда реальность (диагноз) хуже ожиданий пациента. Как не стать тем, кто приносит «плохую весть» Ответ на вопрос, почему пациенты уходят после первичной консультации. Как избежать ошибок первичной консультации. |
|
18.50-19.00 |
Завершение первого дня тренинга |
Ответы на вопросы. Обсуждение. Обратная связь. |
Программа занятий 2-го дня (10.00 до 19.00):
|
Время |
Название модуля |
Содержание модуля |
|
|
10.00-11.30 |
Продающая презентация плана лечения. Правила произнесения стоимости. |
Методы и способы представления плана лечения так, чтобы клиент согласился на него и сохранил доверие к врачу. Как и когда говорить о стоимости лечения. Как превратить «человека влияния» в своего союзника. |
|
|
11.30-11.45 |
Кофе-брейк |
||
|
11.45-13.00 |
Превращение возражений и сомнений пациента в дополнительные возможности создания доверия к Вам. Интеллектуальное Айкидо. Профилактика конфликтов. |
Методы выявления сомнений и возражений со стороны пациента до их произнесения. Универсальные методы ответов на возражения. Перевод сомнений и возражений в силу убеждающего воздействия. Быстрый рефрейминг. Умения применять профилактику конфликтов и технику работы с возражениями в коллективе и дома |
|
|
13.00-13.15 |
|
|
|
|
13.15-14.30 |
Превращение возражений и сомнений пациента в дополнительные возможности создания доверия к Вам. Интеллектуальное Айкидо. Профилактика конфликтов - продолжение |
Методы выявления сомнений и возражений со стороны пациента до их произнесения. Универсальные методы ответов на возражения. Перевод сомнений и возражений в силу убеждающего воздействия. Быстрый рефрейминг. Умения применять профилактику конфликтов и технику работы с возражениями в коллективе и дома |
|
|
14.30-15.30 |
Обед |
||
|
15.30-17.00 |
Способы завершения консультации. Полная консультация. Основы саморегуляции. |
Способы подведения итогов консультации так, чтобы пациент захотел вернуться. Эффективная работа с окончательными отказами позволяющая сохранить клиента. Проведение консультации с учетом всех полученных навыков. Методы эффективной саморегуляции. |
|
|
17.00-17.15 |
Кофе-брейк |
||
|
17.15 -18.00 |
Способы завершения консультации. Полная консультация. Основы саморегуляции - продолжение |
Способы подведения итогов консультации так, чтобы пациент захотел вернуться. Эффективная работа с окончательными отказами позволяющая сохранить клиента. Проведение консультации с учетом всех полученных навыков. Методы эффективной саморегуляции. |
|
|
18.00-18.15 |
Кофе-брейк |
||
|
18.15-19.00 |
Подведение итогов. Завершение тренинга. |
Краткий повтор пройденного. Задачи, стоящие перед участниками тренинга. Домашние задания. |
|
Меню раздела
Наши партнеры
