«ШКОЛА АДМИНИСТРАТОРА МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ»
Руководитель тренинга, тренер: д-р Бичун Антон Борисович, Врач, к.м.н., доктор психологии, преподаватель СПб МАПО, Мастер, тренер НЛП, выпускник, частная практика, г.Санкт-Петербург
Цель тренинга научиться: таким методам и способам взаимодействия с пациентом-клиентом, чтобы он становился довольным оказанными ему медицинскими услугами и сервисом и начал распространять информацию позитивного характера о клинике и ее врачах. И при этом будет происходить повышение эффективности работы администраторов с одновременным увеличением ее комфортности.
Для кого предназначена Программа: администраторы частных медицинских учреждений различного уровня квалификации
Формат Программы:
4 блока занятий длительностью 1-2 дня каждый. Занятия проходят с 10.00-19.00 в течение дня предусмотрены 3 кофе-брейка по 15 минут + обеденный перерыв 1 час.
Форма проведения занятий:
Чередование мини-лекционного формата с деловыми и ролевыми играми (администратор-клиент и др.) с применением элементов видеосъемки, разбором конкретных практических ситуаций (case - studies) и с отработкой до уровня автоматизма (чтоб стали «своими») работающих речевых формулировок и продающих словесных конструкций.
Первая ступень «Как получить и сохранить доверие пациента при первичном обращении по телефону и лично, чтобы пациент сказал «ДА»».
Программа занятий 1-го дня (10.00 до 19.00):
|
Время |
Название модуля |
Содержание модуля |
|
10.00-11.30 |
Администратор - конкурентное преимущество клиники. Компетенции «идеального администратора». |
Как правильно сформировать «идеальный имидж» администратора и компании в телефонной коммуникации, чтобы потенциальный клиент начал Вам доверять. Три состояния потенциального клиента. Какими профессиональными качествами должен обладать администратор частной медицинской клиники, чтобы сделать ее первой среди конкурентов. Постановка целей и задач для участников тренинга. Мотивация на активное участие в тренинге. |
|
11.30-11.45 |
Кофе-брейк |
|
|
11.45-13.00 |
Создание готовности клиента к сотрудничеству с клиникой. Запись на первичную консультацию
|
Алгоритм работы с входящими звонками клиентов. Какие факторы влияют на принятие решения клиентом выбрать именно Вашу клинику и придти на первичную консультацию или лечение. Умение эффективно отвечать на сложные вопросы: сколько стоит, запишите меня к лучшему и т.д. |
|
13.00-13.50 |
Обед |
|
|
13.50-15.20 |
Клиент приходит в клинику - создание хорошего первого впечатления |
Умение продемонстрировать внимание и заботу, расположить к себе клиента в первые секунды коммуникации. |
|
15.20-15.35 |
Кофе-брейк |
|
|
15.35-17.05 |
Хорошее первое впечатление: продолжение |
Основы невербальной коммуникации. Укрепление к себе доверия с помощью методов и техник невербальной коммуникации. |
|
17.05-17.20 |
Кофе-брейк |
|
|
17.20-18.00 |
Завершение контакта с клиентом |
Проявление заботы и внимания после окончания приема у врача. Умение правильно сказать «до свидания» клиенту. |
|
18.00-18.50 |
Разрешение типовых сложных ситуаций у стойки администратора. |
Участники тренинга будут учиться, как успешно преодолевать сложные ситуации типа: 2 входящих звонка и одновременно очередь перед стойкой администратора. |
|
18.50-19.00 |
Завершение первого дня занятий. |
Ответы на вопросы. Обсуждение. Обратная связь. |
Программа занятий 2-го дня (10.00 до 19.00):
|
Время |
Название модуля |
Содержание модуля |
|
10.00-11.30 |
Методы сбора психологической информации о пациенте для последующей передачи врачам |
Умение правильно и эффективно собирать информацию о психологических особенностях клиента для более эффективной работы врача и экономии его времени, и предотвращения конфликтов |
|
11.30-11.45 |
Кофе-брейк |
|
|
11.45-13.00 |
Работа с ожиданиями клиента |
Участники тренинга учатся переводить свойства предлагаемых медицинских услуг и клиники в преимущества удовлетворяющие потребность клиента. Как представлять конкурентное преимущество. Как сформировать у клиента интерес к предлагаемой услуге. |
|
13.00-13.50 |
Обед |
|
|
13.50-15.20 |
Правильное произнесение стоимости
|
Умение так представить так стоимость услуги, чтобы клиент становился уверен, что он получает больше, чем платит. Умение отвечать на трудные вопросы о стоимости. |
|
15.20-15.35 |
Кофе-брейк |
|
|
15.35-17.05 |
Техника работы с возражениями и сомнениями |
Формирование у участников тренинга навыка красивой и успешной техники работы с возражениями. Обоснования цены и работа возражения по цене. |
|
17.05-17.20 |
Кофе-брейк |
|
|
17.20-18.30 |
Завершение контакта с клиентом |
Как правильно установить психологический "якорь" для последующих контактов с клиентом |
|
18.30-19.00 |
Введение в саморегуляцию Завершение тренинга. |
Основы саморегуляции. Ответы на вопросы. Мотивация участников тренинга на применение изученных навыков и методик на практике. |
Вторая ступень «СПЕЦИАЛИСТ»
(предназначена для администраторов со стажем не менее 2-х месяцев и после прохождения первой ступени Программы)
Программа занятий (10.00 до 19.00), 1 день:
|
Время |
Название модуля |
Содержание модуля |
|
10.00-11.30 |
Алгоритмы работы со сложными ситуациями, связанными с оказанием медицинских услуг |
Как сделать ожидание клиентом приема у врача комфортным для него в случае, если прием задерживается. Как объяснить повторение одних и тех же неприятных для клиента ситуаций для сохранения положительного имиджа врача и клиники. |
|
11.30-11.45 |
Кофе-брейк |
|
|
11.45-13.00 |
Алгоритм сервисного звонка |
Как сделать напоминание о себе (клинике и услугах) комфортным для пациента, чтобы он посчитал полученную им информацию полезной. |
|
13.00-13.50 |
Обед |
|
|
13.50-15.20 |
Алгоритм предложения клиенту заполнить анкету о здоровье и анкету оценки сервиса |
Участники тренинга учатся произнесению фраз понятных и комфортных для клиента. Разбирают типичные случаи отказов и учатся с ними работать. |
|
15.20-15.35 |
Кофе-брейк |
|
|
15.35-17.05 |
Включение «сарафанного радио» |
Роль администратора в увеличении количества клиентов, пришедших по рекомендации. Умение утилизировать недовольство и негативные эмоции клиентов. |
|
17.05-17.20 |
Кофе-брейк |
|
|
17.20-18.00 |
Алгоритм для выявления «человека влияния» |
Как понять, что у клиента есть тот, кто оказывает влияние на его мнение. Методы, позволяющие получить поддержку со стороны «человека влияния» |
|
18.00-18.50 |
Методы и способы работы с боязнью и страхами клиента |
Участники тренинга учатся выявлять боязни и страхи клиентов и помогать в их преодолении. |
|
18.50-19.00 |
Завершение тренинга |
Ответы на вопросы. Обсуждение. Обратная связь |
Третья ступень - ««ЛЕГКИЙ-ТРУДНЫЙ» КЛИЕНТ»
(предназначен для администраторов со стажем от полугода и успешного прохождении первых двух ступеней)
Программа занятий (10.00 до 19.00), 1 день:
|
Время |
Название модуля |
Содержание модуля |
|
10.00-11.30 |
«Легкий-Трудный» клиент |
Какие бывают типы клиентов. Как правильно реагировать на поведение того или иного клиента в соответствии с его психологическими особенностями. |
|
11.30-11.45 |
Кофе-брейк |
|
|
11.45-13.00 |
Преодоление коммуникативных барьеров в телефонных и личных переговорах |
Типичные коммуникативные барьеры и способы их преодоления. Понятие о системах кодирования информации. Умение с каждым клиентом разговаривать на понятном ему языке. |
|
13.00-13.50 |
Обед |
|
|
13.50-15.20 |
Методы и способы профилактики конфликтов
|
Ваша первая реакция на жалобу клиента. Техника активного слушания. Сценарий действий по реакции на жалобу |
|
15.20-15.35 |
Кофе-брейк
|
|
|
15.35-17.05 |
Методы поддержки клиента в процессе оплаты |
Типичные ошибки и способы их избегания. Вербальные и невербальные методы поддержки клиента в процессе оплаты, чтобы сохранить у него хорошее впечатление. |
|
17.05-17.20 |
Кофе-брейк |
|
|
17.20-18.30 |
Эффективная саморегуляция |
Умение сохранять доброжелательность и хорошее настроение при разговоре с клиентом способным вызвать негативные эмоции. |
|
18.30-19.00 |
Завершение тренинга |
Ответы на вопросы. Обсуждение. Обратная связь. |
Четвертая ступень «ПРОФЕССИОНАЛ»
Программа занятий (10.00 до 19.00), 1 день:
|
Время |
Название модуля |
Содержание модуля |
|
00 0000, день
10.00-11.30 |
|
|
|
11.30-11.45 |
Кофе-брейк |
|
|
11.45-13.00 |
|
|
|
13.00-13.50 |
Обед |
|
|
13.50-15.20 |
|
|
|
15.20-15.35 |
Кофе-брейк |
|
|
15.35-17.05 |
|
|
|
17.05-17.20 |
Кофе-брейк |
|
|
17.20-18.30 |
|
|
|
18.30-19.00 |
Завершение тренинга. |
Ответы на вопросы. Обсуждение. Обратная связь. |
Стоимость:
2500 рублей с человека за 1 (одну) ступень (включая кофе-брейки и раздаточный материал в бумажном и электронном формате)
Гарантии:
100% гарантия возврата денег. Если участник тренинга до первого кофе-брейка понимает, что этот тренинг лично ему не принесет никакой пользы, мы возвращаем ему полную стоимость участия в тренинге.
Скидки:
· Для выпускников(участники ранее прошедшие у нас обучение) скидка – 10%
· Приди вдвоем с другом– выпускник, пришедший со своим другом, на тренинг получает 10% скидку, а его друг 5% скидку
· Групповая скидка, если Вы приходите на тренинг в количестве 5 человек, то
5-ый человек учится бесплатно
· Для студентов/специалистов без опыта работы/соискателей, если Вы приходите на тренинг в количестве 10 человек, то 10-ый человек учится бесплатно
· При единовременной оплате всей Программы за 4 ступени Вы получаете скидку в размере 10% от всей стоимости Программы
Бонусы:
После прохождения тренинга Вам предоставляется возможность получения бесплатных консультаций у тренера по пройденной теме занятий.